Bei der im Rahmen des Projektes durchgeführten Befragung von Seniorenclubs und Altersheimen sowie der projektbedingten Recherche traten insbesondere nachfolgende Schwerpunkte im konkreten Lebensbereiche in den Vordergrund. Eine darüber hinausgehende und strukturierte Auswertung der Analyse wurde in den Schulungsunterlagen dokumentiert, welche zum Abruf im Downloadbereich bereitstehen.
Negativerlebnisse und Probleme
Folgende tatsächlich geschilderten Negativerlebnisse und allgemein beschriebenen Probleme wurden als „Top Ten“ der Herausforderungen identifiziert:
- Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen werden geduzt
- Mit Menschen mit kognitiven Beeinträchtigungen wird häufig in kindlicher Sprache gesprochen
- Menschen mit Behinderung wird das Recht auf Selbstvertretung abgesprochen
- Spontan Essen gehen, ist oft nicht möglich, Rollstuhlplatz muss vorbestellt werden. Oft keine unterfahrbaren Tische für Rollstuhlfahrer
- kein Abwarten auf eine Antwort des Gastes durch Servicepersonal (Alte und behinderte Men-schen benötigen mehr Zeit)
- Stresssituation beim Bezahlvorgang
- Wenig Verständnis, wenn Kunden sich nicht richtig ausdrücken können
- Wenig Verständnis, wenn Kunden Fragen akustisch nicht verstehen
- Mangelnde Geduld
- Behinderten Menschen wird gern unterstellt, nicht zahlungskräftig zu sein
- Diskriminierendes Verhalten Menschen gegenüber, die nicht lesen können
Positivbeispiele und Wünsche
Folgende tatsächlich geschilderten Positiverlebnisse und allgemein beschriebenen Wünsche wurden als „Top Ten“ der Optimierungsvorschläge identifiziert:
- Anredeform „Sie“ und Anwenden der einfachen Sprache
- Diskrete altersbezügliche Nachfrage bei Ausgabe von Alkohol oder Glücksspiel
- Begleitung des Kunden zum gesuchten Ort oder Produkt
- Höfliches Ansprechen von offensichtlich desorientierten Kunden
- Fragen, ob Hilfe gewünscht ist (zum Beispiel beim Vorlesen der Karte, beim Bezahlvorgang oder beim Zerkleinern des Fleisches)
- Ergänzung schriftlicher Hinweise durch fotorealistische Bilder oder Piktogramme
- Speisen und Getränkeauswahl mündlich an Tisch vorstellen
- Auf Speisekarte kennzeichnen, z.B. Allergien und Unverträglichkeiten (spezielle Allergikerkarte oder Informationskärtchen zu den gängigsten Allergien oder zu anderen Ernährungsproblemen)
- Diskretion und Höflichkeit im Umgang
- Abläufe so erklären, dass genügend Zeit bleibt, um zu reagieren
