Ältere Personen stellen in Zukunft das bedeutendste Marktsegment für den Handel dar und werden mit ihrer Nachfrage bestimmend für Industrie und Handel sein. Dennoch trifft man häufig auf Schwierigkeiten, wenn sie als Kunden in Erscheinung treten.
Ob für Eltern mit Kinderwagen, Menschen im Rollstuhl oder Seniorinnen und Senioren- Einkaufen, sollte für jeden unbeschwerlich und barrierefrei möglich sein. Um das Einkaufen für die älteren Verbraucherinnen und Verbraucher so angenehm wie möglich zu gestalten, müssen sich Handels- und Dienstleistungsunternehmen auf den demografischen Wandel einstellen.
Andre Glahn, Inhaber des EDEKA-Marktes in Worbis hat bereits bei der Planung seines Einkaufsmarktes den „Kunden mit besonderen Ansprüchen“ in den Focus genommen. Schon der Eingangsbereich ist großzügig gestaltet. Es gibt eine kostenlose Kundentoilette. Darauf legen gerade ältere Kunden sehr viel Wert. Mobilitätseingeschränkte Kunden können ihren Rollator am Eingang abstellen und einen speziellen Senioreneinkaufswagen mit Sitzfläche für ihren Einkauf nutzen.
Alle anderen Einkaufswagen sind mit einer Lupe ausgestattet, so dass es Kunden mit einem eingeschränkten Sehvermögen möglich ist, Informationen auf den Waren zu lesen. Breite Regalgänge lassen zu, dass man in Ruhe das Warenangebot prüfen kann, ohne den nächste Kunden zu behindern. Von Senioren kennt man den Ausspruch „Rentner haben niemals Zeit“. Dennoch gibt es alte Menschen, die von Zeit mehr als genug haben. Sie sehen das Einkaufen nicht nur als Notwendigkeit, sondern auch als soziales Erlebnis und Freizeitbeschäftigung. Manche Kunden besuchen den Markt mehrmals am Tag und freuen sich, wenn sie jemanden treffen, mit dem sie neben dem Einkaufen plaudern können.
Die Regalhöhen sind nicht, wie üblich 1,80 m, sondern nur 1,60m, so dass auch Waren im oberen Bereich problemlos entnommen werden können. Der Kassenbereich wurde bewusst großzügig gestaltet, ohne Drehkreuz und Schranken. Die breiten Ablageflächen an den Kassen verhindern, dass Kunden, die nicht so flink beim Einpacken sind, sich nicht bedrängt fühlen. Ein separater Einpacktisch bietet zusätzlichen Service. Seit 2 Jahren ist der Markt klimatisiert. Sollte ein Kunde ein gesundheitliches Problem haben, sind geschulte Mitarbeiterinnen zur Stelle, die helfend eingreifen können.
Andre Glahn legt ganz besonderen Wert auf den freundlichen und höflichen Umgang seines Personals mit allen Kunden. Die Mitarbeiterinnen sind im Markt präsent. Sie beantworten Fragen und begleiten jeden Kunden, wenn ein gewünschter Artikel nicht gefunden wird. Im Umgang mit Menschen mit Behinderung ist das Personal geübt.
Seit 3 Jahren arbeitet eine Beschäftigte der Lebenshilfe Leinefelde-Worbis als Verkaufshilfe auf einem Außenarbeitsplatz. „Bianca ist ein Gewinn für unser Unternehmen. Mit ihrer herzlichen und lieben Art bereichert sie unser Verkaufsteam“ sagt Andre Glahn als Arbeitgeber zu seinen Erfahrungen mit Menschen mit Behinderung. Seine Mitarbeiter stellen sich auch individuellen Kundenbedürfnissen. Andre Glahn erzählt von einem blinden Kunden, der seit Jahren von 2 erfahrenen Mitarbeiterinnen betreut und bedient wird. „Auch, wenn wir ein großer Markt sind, bemühen wir uns, nicht anonym und unpersönlich zu sein. Wir kennen viele Wünsche und Vorlieben unserer Kunden und suchen in Mitarbeitergesprächen nach weiteren Möglichkeiten, den Service zu verbessern.“
Auf Anregung von Senioren sind bereits Veränderungen geplant, wie die Schaffung von Sitzmöglichkeiten im Markt, größere Displays an den Kassen, um Preise besser sehen zu können, ein Geländer für den kurzen Weg vom Parkplatz zur Straße oder der Service, dass Getränkekisten dem Kunden ins Auto getragen werden. Außerdem gibt es die Idee, sich mit einer Gruppe Senioren zusammenzusetzen, die als „Seniorexperten“ Werte, Wünsche und Bedürfnisse älterer Konsumentinnen und Konsumenten vorstellen und die mithelfen, sie im Markt umzusetzen.
Identifizierte Möglichkeiten zur Erweiterung unseres Services
• Schaffung von Sitzmöglichkeiten im Markt,
• größere Displays an den Kassen, um Preise besser sehen zu können,
• größere Schrift auf Kassenzetteln
• ein Geländer für den kurzen Weg vom Parkplatz zur Straße
• Einkaufshilfe
• Transportservice, für größere Einkäufe
• Gründung „Seniorexpertengruppe“, die Wünsche und Bedürfnisse
vorstellen und die mithelfen, sie im Markt umzusetzen.